Обработка обращений с сайта

Обработка обращений потенциальных клиентов, пришедших с сайтаВажнейшая из целей продвижения любого коммерческого сайта – создание потока новых потенциальных клиентов (как мы уже писали в материале о лидах и лидогенерации – см. материал по ссылке).

Может ли сложиться ситуация, что лидогенерация организована хорошо, благодаря успешному продвижению, с сайта постоянно идут обращения новых потенциальных клиентов, а продажи компании не растут?

Такая ситуация может сложиться, если потенциальный клиент теряется на этапе обработки обращений. Чтобы обнаружить момент потери, нужно рассмотреть пошагово всю цепочку конверсии: превращение посетителя в лида, а лида в клиента.

Цепочка конверсии: Посетитель, Лид, Клиент

Точки контакта: по каким каналам поступают обращения

Обработка лидов в разных бизнесах может быть организована по-разному. В большинстве случаев обращение в компанию поступает в одной из четырех форм:

  • звонок по телефону;
  • письмо на корпоративный email;
  • заполненная форма на сайте,
  • заказ из корзины с товарами в интернет-магазине.

В Украине большая часть потенциальных клиентов, пришедших с интернет ресурсов компании, сайтов, аккаунтов в соцсетях, отдельных лендингов, звонят по телефону. В зависимости от отрасли, это от 75 до 90 % обращений, и только от 10 до 15 % обращаются через электронную почту или заполняют онлайн-формы.

Потенциальный клиент позвонит конкуренту, если номер телефона не отвечает или все время занят, или если получил некорректный ответ по телефону. Вся работа и все средства, потраченные на его привлечения, могут быть загублены именно на этом этапе.

Поэтому особое внимание  нужно уделить качественной обработке звонков, а также, контролю и учету.

4 вопроса организации обработки обращений

При организации обработки обращений (лидов) должны быть решены следующие административные вопросы:

  1. Учет появления обращений.
  2.  Учет обработки обращений.
  3. Внутренний стандарт компании, как должны обрабатываться обращения сотрудниками.
  4. Контроль и совершенствование обработки обращений.

В зависимости от вида бизнеса все 4 пункта внутренних правил компании разрабатываются как для обращений новых потенциальных клиентов, так и для обращений существующих клиентов за повторным заказом.

В бизнесах, где необходима служба поддержки пользователей, например, в онлайн-финансах, телефонии, услугах доступа в интернет, программном обеспечении, правила обработки обращений разрабатываются также и для службы поддержки, потому что от качества сервиса службы поддержки зависят объемы повторных продаж.

Учет и контроль при обработке обращений

Учет появления обращений, обычно, настраивается в системах веб-аналитики и в системах CRM (Client Relationship Management). Для учета звонков, дополнительно используются системы колл-трекинга. Для учета электронных писем и заполнения форм,настраивают дублирование каждого письма на контрольный адрес электронной почты.

При такой организации легко можно сопоставить данные о появлении обращений из четырех источников:

  1. Данные Яндекс Метрики по заполнению определенной формы на сайте.
  2. Количество писем, пришедших с этой формы на контрольный ящик.
  3. Число достигнутых целей на этой странице, настроенных в Google Analytics.
  4. Число электронных писем, принятых в работу менеджерами по данным CRM.

Аналитика заполнения форм на сайте, Яндекс.Метрика
По телефонным звонкам, в случае их обработки собственными менеджерами, очень полезны системы учета звонков колл-трекинг (call-tracking).  Сонастроенный с системами интернет-статистики колл-трекинг дает возможность проследить не только звонки с сайта, но и каким путем, с какого рекламного канала пришел на сайт позвонивший потенциальный клиент(лид).

Узнать дальнейшую судьбу лида – какой менеджер работал с обращением, стал ли лид клиентом можно из в систем оперативного учета или из CRM.

Для профилактики потери потенциальных клиентов до начала активной рекламной кампании нужно разработать внутренний стандарт компании, как должны обрабатываться обращения сотрудниками и провести соответствующее обучение. Заранее прорабатываются правила, от формы обращения к клиенту по телефону до действий менеджера в конфликтных случаях.

В случае обработки звонков обращений не собственными менеджерами, а аутсорсинговым кол-центром (call-center), до активного продвижения сайта нужно выработать правила и стандартные ответы на вопросы для операторов кол-центра.
Обработка звонков по телефону с сайта
Разработать и принять правила обработки обращений, обучить персонал — это только часть внедрения системы обработки обращений с сайта. Как утверждал гуру менеджмента Питер Друкер: «Люди без уважения относятся к тому, что вы не контролируете». Нужно наладить контроль за процессом обработки лидов. С одной стороны, это повысит качество обслуживания клиентов и, следовательно, их лояльность. С другой – это даст возможность скорректировать правила и процедуры по результатам их применения.

Жизнь многообразнее любых правил. Постоянное тестирование и совершенствование обработки обращений позволит Вам повысить процент превращения лидов в клиентов, а клиентов в постоянных покупателей. Хорошо организованная обработка обращений станет достойным завершением процесса качественного продвижения и раскрутки вашего бизнес-сайта.

Поделитесь с друзьями

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *